Rambler's Top100

  Партнеры ЗАО «КОМСТАР-Директ»
МГТС
Тестирование сервиса, позволяющего обратиться в службу поддержки СТРИМ из личного кабинета, закончилось
26 Июня 2009

Чуть больше месяца назад специалисты СТРИМ реализовали в личном кабинете (ЛК) пользователей услуг «СТРИМ ИНТЕРНЕТ» и «СТРИМ ТВ» новую возможность. С 18 мая каждый клиент может самостоятельно составить обращение в службу поддержки прямо из ЛК.

Для чего и как?

Сервис, позволяющий обратиться в службу поддержки СТРИМ из личного кабинета, всегда актуален. Он прост и доступен в любое время суток и из любого места, где есть ПК, подключенный к Интернету. И именно это — основные преимущества сервиса! Например, у пользователя такой ворох дел, что нет времени даже на звонок в поддержку провайдера. Вариант с визитом в центр продаж и вовсе не уместен… Что делать? Абоненту достаточно зайти в ЛК, в раздел «Информация» и далее в подраздел «Обращение в поддержку». Здесь на его выбор несколько тем сообщения. При этом форма обращения — свободная. Абонент самостоятельно решает, на чем сделать акценты, как лучше раскрыть суть проблемы и т.п. Поля, где нужно указывать контактные данные абонента, заполняются автоматически. В результате клиент экономит собственное время! Кроме того, ему не нужно мучительно искать верную формулировку темы, чтобы запрос попал «по адресу», именно тому специалисту, который сможет решить проблему… Да и с электронной почтой не ошибиться — все данные берутся из базы данных оператора.

«Кроме того, благодаря новому сервису можно не спеша, детально обдумать свое обращение и все «разложить по полочкам». То есть клиент точно не запутается, например, объясняя суть вопроса оператору call-центра», — поясняет схему работы сервиса начальник отдела поддержки обслуживания абонентов Объединенного центра обслуживания вызовов и сообщений ОАО «КОМСТАР-ОТС» Елена Нечаева.

Статус каждого из обращений отражается здесь же — в подразделе «Обращение в поддержку», таким образом, можно следить за ходом обработки обращений. Если запрос абонента «закрыт», значит на электронную почту абонента отправлен подробный ответ — инструкция по решению проблемы. Если появилась надпись «Принят на обработку», понятно, что запрос зарегистрирован и находится в очереди на обработку. «Возобновлен»: клиент ответил на сообщение службы поддержки, сообщение в очереди на ответ.

При этом каждый запрос имеет свой уникальный номер, а вся переписка ведется посредством электронной почты, адрес которой абонент указывает в момент регистрации в качестве подписчика услуг СТРИМ.

Кстати, в подразделе «Обращение в поддержку» есть и блок «Перерасчет по техзаявке». Здесь можно запросить перерасчет абонентской платы, указав номер заявки (обращения).

Тест и результаты

Возможность обращения в поддержку из ЛК тестировалась в течение месяца, и сейчас известны первые результаты работы сервиса. Во-первых, улучшилась обратная связь с пользователями и сократились сроки обработки обращений абонентов, даже несмотря на рост числа заявок. По сравнению с апрелем после запуска сервиса, в мае, количество обращений увеличилось вдвое, причем значительная часть заявок пришлась именно на заявки, оформленные из ЛК. «Это говорит об актуальности данного сервиса!» — комментирует ситуацию Елена Нечаева. «В целом сервис показал себя хорошо: нам стало удобнее работать с запросами клиентов, а главное — теперь наши абоненты могут еще быстрее получать консультации профессионалов. Показательно, что обращений на бумаге убавилось, соответственно и «бумажных» ответов на них тоже», — поддерживает Елену Татьяна Бесчасова — начальник отдела претензионной работы департамента поддержки клиентов на массовом рынке ОАО «КОМСТАР-ОТС».

Общий вывод таков. Тестирование возможности обращения в поддержку из ЛК прошло успешно, что позволило запустить сервис на постоянной основе. СТРИМ благодарит всех абонентов, которые приняли участие в оценке сервиса! Именно благодаря вашим замечаниям и пожеланиям специалисты СТРИМ улучшили и полностью наладили работу сервиса.

Нам интересно знать ваше мнение о новом канале «Russia Today»!
1.Тематическое содержание канала
2.Качество контента
3.Ваше общее впечатление
Новости СТРИМ почтой
Чтобы подписаться на рассылку новостей СТРИМ, введите ваш адрес электронной почты в эту форму и нажмите «Подписаться».

Рекламно-информационная служба СТРИМ: (495) 625-25-25
Служба поддержки СТРИМ Интернет: (495) 925-66-66
Вызов технического специалиста на дом: (499) 231-8238
Другая контактная информация